Как традиционным бумажным письмам конкурировать с электронными носителями информации?
Вопрос: С развитием скоростных систем связи петербургской почте все сложнее конкурировать в борьбе за потребителя. Горожане предпочитают традиционным письмам звонки по телефону, SMS, общение по ICQ, факс и электронную почту.
Почта проигрывает во времени — обычное письмо только по Петербургу идет 3 дня, по России — 2 недели, в то время как электронное приходит к адресату за минуту. Как почта может изменить качество своих услуг, чтобы вернуть клиентов?
Вопрос опубликован в газете «Деловой Петербург» № 195 (18 октября 2004 г.)
Дарья Гурина, менеджер по маркетингу агентства Promaco:
Помимо посланий, которые могут быть отправлены посредством электронных каналов передачи информации, существуют отправления другого рода: документы, официальные письма, бандероли и посылки, которые, как правило, не могут быть отправлены в электронном виде. Почта здесь конкурирует прежде всего с курьерскими службами доставки, и ее успех могут обеспечить два фактора: скорость и гарантия доставки.
Что касается обычных писем, то на мой взгляд перспективные клиенты для почты сегодня — люди, ведущие личную переписку. Личная переписка по почте по сравнению с более современными каналами передачи информации хотя и куда менее мобильна, зато воспринимается как более живая и теплая и до сих пор имеет множество поклонников.
В интернете, например, пользуется популярностью сервис, с помощью которого Ваше электронное письмо распечатают, упакуют, подпишут, наклеят марку и бросят в почтовый ящик. Этот сервис зиждется на эффективном удовлетворении ключевых потребностей обеих сторон, отправителя и получателя, связанных перепиской, которая, однако, не имеет жестких временных ограничений.
Потребности эти различны. Для отправителя это — скорость и удобство оформления и отправления, а также гарантия доставки. Для получателя — сам факт обнаружения в своем почтовом ящике реального, а не виртуального, бумажного письма.
Поэтому почта может вернуть себе поклонников живой переписки, фокусируясь на этих ключевых потребностях своих клиентов. Так, важно облегчить процедуру отправки писем: расширять сеть точек продаж конвертов и марок, возможно, реорганизовать систему тарифов, исключив необходимость точного взвешивания писем. И, конечно, сохранять определенный уровень качества, который, прежде всего, определяется скоростью доставки письма адресату и гарантиями.
Помочь почте может также широкая рекламная кампания, имеющая эмоциональный фокус и пропагандирующая достоинства личной, «бумажной» переписки.
Эксперимент журналистов показал, чем отличаются бумажные письма от электронных
Итак, каждый собкор газеты «Рэспублiка» по области выслал на адрес редакции письмо. Самое обычное, в конверте с маркой. Внутри – текстовое сообщение, фотография и триста белорусских рублей. То же проделали корреспонденты в Минске и двух приграничных райцентрах – Чечерске и Костюковичах. Даже из глухой деревеньки Борки Березовского района к нам отправилась бумажная весточка. И вот, наконец, мы их получили.
Пришли все девять: конверты чистые, без следов вскрытия. Деньги – до копеечки, фото и текстовки не тронуты. Сроки? «Столицу» принесли назавтра, «хутор» – через трое суток. Из районных центров «бумажные голуби» летели в столицу два дня и сели в почтовый ящик «Р» на третьи сутки пути. С областными центрами – все то же: уже на второй день – в цехе письменной корреспонденции производства «Минская почта», на третий – в 13-м отделении почтовой связи. Правда, письмо, отправленное из Бреста в пятницу, попало в редакцию в понедельник.
— Ничего удивительного здесь нет. Корреспонденцию выслали перед самыми выходными, а в уикенд, как известно, большинство организаций, предприятий и министерств не работает. Ваша редакция не исключение, поэтому письма, прибывшие в столицу в субботу и воскресенье, доставили в понедельник, — объясняет все тонкости Валентина Малиновская, начальник управления почтовых технологий и логистики РУП «Белпочта». – Государственные социальные стандарты в почтовой связи – это прежде всего частота доставки. В районах — один раз в сутки не менее пяти раз в неделю, в областных городах – один-два и не менее шести. Перевозку почтовых отправлений обеспечивают четыре железнодорожных и более шестисот автомобильных маршрутов по всей стране. Что же касается сроков…
Из областей и районов в столицу – на третий день, не позже. В обратном направлении – на второй. В столице письмо, брошенное в почтовый ящик до часа дня, и вовсе придет «сегодня на завтра». Но что делать, если оно не пришло ни сегодня, ни завтра?
Таких случаев – один на сотню тысяч, тем не менее шансов отыскать простое письмо никаких: оно не регистрируется. То ли дело заказные, экспресс или с объявленной ценностью – здесь предусмотрены нумерация и строгий контроль на всем пути. В случае чего, почтовики проведут внутреннее расследование.
— Безусловно, у электронной почты есть свои преимущества. Она оперативна, удобна. Не нужно даже подыматься из-за стола, кликнул мышкой – и сообщение у адресата, — говорит Валентина Малиновская. – Но, думается, электронное письмо больше годится для служебной переписки внутри предприятия или для молодежного общения.
Не исключено, что этим можно объяснить ощутимый спад в отправке письменных корреспонденций в 1995—1999 годах: шутка ли, со 133 до 111 миллионов писем! Но уже в 2000-м ситуация заметно улучшилась (124), через четыре года показатели и вовсе превзошли уровень 1994-го, составив 153 миллиона писем в год.
Что в итоге? Молодежь все активнее осваивает виртуальную сферу и SMS-эфир. Поколение бабушек-дедушек осталось верным традиции. Бизнес и чиновничество в последнее время оценили датируемость и контролируемость бумажной переписки. Отсюда – рост писем с объявленной ценностью (особо важные документы, договоры и платежки банков). «Во всем мире к бумажным письмам, как правило, две главные претензии: сроки и гарантия доставки. В Беларуси максимально быстрый ответ на первый вопрос – экспресс-отправка: четыре-пять тысяч рублей – и завтра ваше письмо в любой точке страны, — листает прайсы Валентина Юхневич, начальник отдела логистики РУП «Белпочта». — Новинка последних лет по части гарантий – коммерческая корреспонденция с оплаченным ответом и международный обмен с контролируемой доставкой».
— Очевидно одно: как бы стремительно ни наступал на нас интернет-век со своими технологиями, рукописное письмо было, есть и будет, — убеждена Валентина Малиновская, начальник управления почтовых технологий и логистики РУП «Белпочта». – Никакая, даже самая совершенная сетевая почта не сможет передать наклон и стремительность родного, любимого почерка. Воспроизвести запах дорогой бумаги. Заменить теплоту личного контакта с «живым» письмом, где властвуют рука, перо и мысль.
Автор: Василий Матвеев, «Рэспублiка» | 10.10.2005
